네피리티의 AI기반 스마트 이커머스 솔루션

29 11월

네피리티의 AI기반 스마트 이커머스 솔루션

이커머스 시장이 AI와 만나 새로운 패러다임을 만들어가고 있습니다.
네피리티는 인공지능(AI) 솔루션 전문기업으로, 생성형 AI와 검색 증강 생성(RAG, Retrieval-Augmented Generation) 기술을 결합한 ‘AI 고객지원 솔루션’을 출시하며 쇼핑몰 운영의 혁신을 예고하고 있습니다.

이 게시물에서는 해당 솔루션이 어떻게 이커머스 환경을 변화시키고 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

AI 고객지원 솔루션 관리 화면.

‘AI 고객지원 솔루션’ 소개

네피리티의 ‘AI 고객지원 솔루션’은 자체 개발한 AI 자동 응답 시스템을 기반으로, 판매자가 제공한 상품 정보와 기존 상품 문의 데이터를 분석하여 고객 질문에 가장 적합한 답변을 자동으로 생성합니다. 기존의 단순한 질의응답 시스템을 넘어, RAG 기술을 활용해 더욱 자연스럽고 정밀한 답변을 제공하는 것이 특징입니다.
이를 통해 고객은 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있으며, 판매자는 고객 응대에 소요되는 시간과 비용을 크게 절감할 수 있습니다.

핵심 기능은 아래와 같습니다.

1. 실시간 데이터 분석으로 즉각적 응답
  기존 고객의 Q&A와 상품 정보를 실시간으로 분석하여 질문 및 응답 시간을 크게 단축합니다.
  반복적인 고객 문의의 70% 이상을 자동화하여 판매자는 더욱 중요한 업무에 집중할 수 있습니다.
2. Q&A 관리 시스템 탑재
  
  판매자가 AI의 응답 정확성을 검증하고 관리할 수 있는 Q&A 관리 시스템을 통해 신뢰도 높은 답변을 제공합니다.
  고객 서비스 품질이 지속적으로 향상됩니다.
3. 고객 맞춤형 서비스 제공
  
  고객의 질문을 분석하고 상품정보를 기반으로 맞춤형 추천을 제공합니다.
  고객은 자신의 필요에 맞는 정보를 즉시 얻을 수 있고, 이는 매출 증가와 고객 만족도 향상으로 이어집니다.
4. 운영 효율성 극대화
  
  상품 정보 관리, 광고 설계 지원, 실시간 매출 분석 등 이커머스 운영 전반을 최적화해 판매자의 업무 부담을 덜어줍니다.

‘AI 고객지원 솔루션’ 원리

AI 고객지원 솔루션의 답변 자동 생성은 ‘기존 Q&A데이터와 상품정보’를 기반으로 RAG모델을 활용해서 동작합니다. RAG모델은 Retriever와 Generator 구성되며, 아래의 역활을 수행합니다.

1. 1. Retriever
    
    기존 Q&A데이터와 상품정보 중 현재 들어온 질문과 가장 관련 높은 내용들을 분류합니다.
  2. Generator
    
    LLM(Large Language Model)모델을 사용하여, Retriever에서 분류한 가장 관련도 높은 내용들을 기반으로 현재 들어오 질문에 대해 답변을 생성합니다.

이러한 RAG의 답변 생성 능력은 Q&A 데이터와 상품 정보가 수정되면 해당 내용이 답변 생성에 곧바로 반영될 수 있다는 점에서 큰 장점을 가집니다.
즉, 최신화된 정보와 실시간으로 동기화된 데이터를 기반으로 답변을 생성할 수 있으므로, 사용자가 언제든지 신뢰할 수 있는 정확한 정보를 제공받을 수 있습니다.

결과적으로, RAG 기반의 AI 고객지원 솔루션은 고품질의 답변 생성과 최신 정보 반영이라는 두 가지 이점을 동시에 제공하며, 고객 경험을 크게 향상시키는 데 기여합니다.

RAG 접근 방식 개요 (출처 : P. Lewis, E. Perez, A. Piktus, et al., “Retrieval-Augmented Generation for Knowledge-Intensive NLP Tasks,” Proceedings of the 34th Conference on Neural Information Processing Systems (NeurIPS 2020), Vancouver, Canada, 2020. Available: https://arxiv.org/abs/2005.11401)

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